對(duì)CRM認(rèn)識(shí)的九個(gè)誤區(qū)（二）
CRM就是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的一個(gè)促銷(xiāo)手段，它在初步分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上是一種無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)，它的數(shù)據(jù)庫(kù)往往同企業(yè)歷史數(shù)據(jù)脫節(jié)。與之相反，CRM應(yīng)用中不僅包含業(yè)務(wù)緊密集成以及功能豐富的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化應(yīng)用，而且它的基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的分析型應(yīng)用更是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)所無(wú)法比擬的。
CRM只比客戶聯(lián)系人管理多了一些功能
很多沒(méi)有真正接觸過(guò)CRM應(yīng)用的人對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)往柱只停留在簡(jiǎn)單的客戶信息管理階段。這些人會(huì)將CRM想像為如公司銷(xiāo)售總額、員工總數(shù)、聯(lián)系人、電話等客戶描述性信息，但對(duì)CRM的一知半解又使得他們產(chǎn)生了CRM比一般聯(lián)系人管理軟件的功能多一點(diǎn)的想法。但是，CRM應(yīng)用實(shí)際上是一人企業(yè)級(jí)應(yīng)用，它可以從根本上改變整個(gè)企業(yè)的客戶又化環(huán)境和運(yùn)行機(jī)制，這樣看來(lái)聯(lián)系人管理不過(guò)是其中一個(gè)功能而已。
CRM軟件可以如普通軟件那樣試用
許多人把CRM當(dāng)成了一般的軟件，就如同常用的辦公字處理軟件一樣，但這顯然是錯(cuò)誤的。
CRM涉及企業(yè)深層運(yùn)作機(jī)制的改變，牽涉到人、流程和技術(shù)三方面的要素，在這二者之中技術(shù)反而是排在最后的變量，只有當(dāng)人和流程準(zhǔn)備就緒以后，你才知道用什么技術(shù)應(yīng)用才能適合你的企業(yè)的獨(dú)特環(huán)境。
CRM就是要使容戶百分之百的滿意
CRM不是以客戶滿意為最終目的的，而且在大多數(shù)情況下，考慮到企業(yè)的成術(shù)因素，也無(wú)法使所有客戶都擁衣相同的滿意度。重要的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)大，企業(yè)理所當(dāng)然要對(duì)他們照顧得好一些。因此，那種讓所有客戶都百分之百的滿意的想法是不切實(shí)際的，它只能是一個(gè)美好的理想，企業(yè)還必須明白的是，滿意度同客戶的期望值有直接的關(guān)系，而客戶的期望值則不是企業(yè)所能完全控制的。
分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)就是伙伴關(guān)心管理系統(tǒng)PRM
客戶關(guān)系管理是對(duì)“關(guān)系”的管理，而不是“交易”或“交互活動(dòng)”的管理。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)為了管理自己的分銷(xiāo)體系，采用了分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，而這種分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)管理還是以每筆交易為基礎(chǔ)，仍然沒(méi)有離開(kāi)ERP的范圍。這種分銷(xiāo)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并不強(qiáng)調(diào)企業(yè)同分銷(xiāo)商的關(guān)系的建立，維護(hù)和發(fā)展，而是要準(zhǔn)確地記錄財(cái)、物流動(dòng)的軌跡，這同ERP的特點(diǎn)極為類(lèi)似。關(guān)系的管理同“滿意”、“忠誠(chéng)”、“笑臉”有著比較直接的關(guān)系，雖然交易型應(yīng)用也影響著關(guān)系管理，但兩者設(shè)計(jì)的著眼點(diǎn)是不同的，概括起來(lái)說(shuō)，PRM著眼于“共同拓展市場(chǎng)”，是一個(gè)位于“前臺(tái)”的，比較傾向于售前的應(yīng)用，而所有交易型應(yīng)用都是以事務(wù)處理為目的，是位于“后臺(tái)”的傾向于作業(yè)管理的應(yīng)用。
