對CRM認(rèn)識的九個誤區(qū)（一）
企業(yè)的CIO（Chief Information Officer 首席信息官）們是否真正理解了CRM的概念，進(jìn)而能夠回答他們的企業(yè)是否需要引入CRM，以及他們需要什么樣的CRM系統(tǒng)，首先就要避開這九個誤區(qū)：
CRM是一個銷售管理系統(tǒng)
將CRM同一個計算機軟件系統(tǒng)劃上等號是不正確的，傳統(tǒng)的銷售管理系統(tǒng)是一個部門級管理軟件，也稱為“點”解決方案，它不僅包含了聯(lián)系人管理，機會管理等CRM的銷售自動化應(yīng)用中也包含的管理功能，還可能包含一般銷售自動化所沒有的如銷售人員培訓(xùn)、銷售人員招聘等功能;而CRM應(yīng)用是一個企業(yè)級管理軟件，銷售自動化軟件只是其中的一個應(yīng)用模塊，它享用企業(yè)的統(tǒng)一客戶視圖，在業(yè)務(wù)流程上同其他面向客戶的應(yīng)用緊密集成，其功能的豐富性是傳統(tǒng)的銷售管理系統(tǒng)無法相比的。
大企業(yè)才需要CRM
CRM是一個商業(yè)理念適用于所有從事經(jīng)營活動的產(chǎn)品或服務(wù)提供者。即使一個企業(yè)沒有采用任何CRM應(yīng)用技術(shù)，它仍然可以根據(jù)CRM的經(jīng)營理念，重新審視企業(yè)內(nèi)部的某些不合理流程以及客戶關(guān)系維特的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)的改進(jìn)并不一定要同技術(shù)相關(guān)。當(dāng)然，企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模，不采用技術(shù)應(yīng)用的改進(jìn)其效果是非常有限的。
呼叫中心就是一個CRM系統(tǒng)
自從電腦電話集成技術(shù)開發(fā)以來，呼叫中心的應(yīng)用成為了標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)與支持的聯(lián)系渠道。盡管現(xiàn)在的呼叫中心又向多渠道集成邁進(jìn)了一步，但呼叫中心還是一個典型的“點”解決方案，通過它雖然可以獲得很多客戶數(shù)據(jù)，但沒有銷售營銷和服務(wù)應(yīng)用的配套，便得這些數(shù)據(jù)的價值無法充分利用。
現(xiàn)階段，盡管CRM的定義有無數(shù)個版本，但大家都認(rèn)同凡是目前ERP沒有涉及的內(nèi)容，只要同客戶有某種直接的關(guān)系就都算在CRM的范圍之內(nèi)。通過CRM發(fā)展階段的比較，我們就可以很容易地理解呼叫中心為什么不是一個CRM系統(tǒng)。
