營銷診斷—終端（十二）

　　安裝調(diào)試人員的工作程序：為確保服務(wù)時(shí)不出現(xiàn)偏差，安裝調(diào)試人員在出發(fā)前應(yīng)和客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，再次確認(rèn)時(shí)間安排。注意，在打電話時(shí)，如果客戶在單位，而電話打進(jìn)時(shí)客戶又恰好不在，應(yīng)盡量避免談及維修的事。如果客戶所留的是傳呼，應(yīng)給客戶進(jìn)行留言，切忌只留電話不留言。在入戶安裝前，應(yīng)再次檢查所帶工具和服務(wù)反饋卡等，明確位置，避免在客戶面前長(zhǎng)時(shí)間尋找。在時(shí)間上要留有余地，盡量比約定時(shí)間早到２～５分鐘，最好提前１分鐘敲客戶的門。在安裝中，應(yīng)保持專業(yè)的形象，不給客戶造成麻煩。如果因?yàn)榘惭b弄臟客戶的家具、地面或墻壁，要盡量清洗干凈，得到客戶的認(rèn)可后方可離開。安裝完畢后，要征求客戶的意見，在臨別時(shí)請(qǐng)客戶填寫反饋卡，并為客戶留下服務(wù)電話?；氐焦竞螅瑢⒎答伩ń唤o信息員，以備日后的檢查巡訪。維修程序：接到維修電話后最遲不得超過１天給客戶答復(fù)，約好時(shí)間后應(yīng)盡快解決客戶的問題，在維修中向客戶表示歉意。回訪制度：回訪主要針對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，主要采用電話回訪和上門回訪。電話回訪選擇的時(shí)間要在客戶比較方便的時(shí)間，避免將電話打到客戶的工作單位，一般應(yīng)選擇在周六周日等時(shí)間，語言盡量簡(jiǎn)短，給客戶帶來的麻煩表示歉意。上門回訪的時(shí)間主要由客戶決定，盡量選擇在白天。上門回訪應(yīng)該給客戶一些小禮物，以示感謝。內(nèi)部規(guī)范管理接聽電話的服務(wù)管理分為：普通應(yīng)答電話、咨詢電話、查詢電話、報(bào)單電話、維修電話和投訴電話。不同的電話應(yīng)有不同的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)和技巧。如接到投訴電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶致歉，同時(shí)記錄事情經(jīng)過，告訴客戶處理的大概時(shí)間，安慰客戶。并注意在打電話時(shí)不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。安裝人員管理：為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務(wù)人員行為，促進(jìn)部門的健康發(fā)展，提升售后服務(wù)人員工作信念、禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作品質(zhì)，以獎(jiǎng)優(yōu)懲劣為手段，應(yīng)該制定《售后服務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，確保服務(wù)過程中保持良好的企業(yè)形象。獎(jiǎng)懲制度：根據(jù)服務(wù)的反饋和監(jiān)督建立獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)得以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要一環(huán)。服務(wù)規(guī)范：建立服務(wù)規(guī)范是為了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便區(qū)別于其他企業(yè)。