營(yíng)銷(xiāo)診斷—終端（十）
讓客戶滿意，除了產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)的優(yōu)越，為客戶帶來(lái)真實(shí)的使用價(jià)值以外，還有更為重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，在工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)的銷(xiāo)售中，服務(wù)往往起到了非常重要的作用，而在日用品消費(fèi)領(lǐng)域，服務(wù)的價(jià)值卻常常被企業(yè)忽視。其實(shí)，任何領(lǐng)域都不能忽視服務(wù)的力量，誰(shuí)的服務(wù)更好，誰(shuí)就贏得更大的效益。
根據(jù)萊克海德和薩瑟的理論，如果一個(gè)企業(yè)將顧客的流失率降低5％，其利潤(rùn)就能增加25％～85％。可見(jiàn)，讓顧客滿意就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。下面，我們將從為客戶服務(wù)的角度，詳細(xì)闡述企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并介紹服務(wù)實(shí)施中經(jīng)常遇到的問(wèn)題及解決方法，與您共同探討。
細(xì)節(jié)，凸現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)！
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各大廠商無(wú)不高舉“服務(wù)”大旗以贏取顧客的心。春蘭的“大服務(wù)”概念，海爾的“星級(jí)服務(wù)”、“個(gè)性化零距離服務(wù)”，榮士達(dá)的“紅地毯服務(wù)”，每個(gè)有關(guān)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃都顯得非常誘人。應(yīng)該說(shuō)，近年來(lái)企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視程度有增無(wú)減，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)觀念也在快速進(jìn)步。在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上，許多企業(yè)也早已有了完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)于服務(wù)所花費(fèi)的精力和資金投入在逐步上升。服務(wù)不會(huì)是任何企業(yè)長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)，同樣也會(huì)面臨同質(zhì)化。以家電企業(yè)為例，你承諾1年包修，我就承諾3年。你24小時(shí)送貨上門(mén)，我就承諾12小時(shí)上門(mén)。那么，怎樣才能構(gòu)建服務(wù)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)心的話題之一。設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，要量力而行設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況和消費(fèi)者的需求共同確定，不能一味為了顯示實(shí)力或在服務(wù)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攀比，這樣會(huì)造成承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)或成本過(guò)高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成困難。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程如下：
1．消費(fèi)者調(diào)研：只有真正了解消費(fèi)者需要什么服務(wù)，才能設(shè)計(jì)一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)系統(tǒng)。因此，設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的第一步就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)周密的調(diào)查，了解用戶期望本企業(yè)提供的服務(wù)。消費(fèi)者服務(wù)需求調(diào)研是設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的前提，許多企業(yè)盡管向用戶提供一定的服務(wù)，但由于沒(méi)有找準(zhǔn)用戶的需求，因此耗費(fèi)大量的人力物力，但效果不佳。比如：并不是送貨越快就說(shuō)明你的服務(wù)越好，實(shí)際上，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品有一定的送貨時(shí)間要求。周一到周五期間購(gòu)買(mǎi)電視機(jī)，大多數(shù)客戶希望在晚8點(diǎn)到9點(diǎn)之間送貨，因?yàn)?點(diǎn)前正是下班回家，準(zhǔn)備晚飯和吃晚飯的時(shí)候。這時(shí)你雖然早了1小時(shí)送貨，可能打破了客戶的生活規(guī)律，會(huì)造成客戶晚飯吃了一半，就不得不忙著安裝電視的事。相反，周六或周日可能又有不同的時(shí)間要求。因此，并非時(shí)間早就好，而要符合消費(fèi)者的要求和實(shí)際狀況。
